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영주시, 인허가 민원행정 혁신으로 민원만족도 높여
시민 섬김행정 실천을 위한 소통과 현장 중심의 민원서비스 개선 돋보여
김창기 기자 / new1472@nate.com입력 : 2020년 10월 20일(화) 18:36
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[영남도민일보] 김창기 기자 =     영주시가 조직개편을 통해 허가과를 신설한 지 1년 9개월후 시는 2019. 1. 1. 허가과 신설 후 그동안의 허가과 운영 과정을 뒤돌아보고 문제점과 개선방안을 찾아 민선7기 후반기에는 혁신 개선방안의 안정적인 정착으로 ‘시청이 확 바뀌었다’는 인식 변화의 노력을 시민들에게 널리 알려 시민에게 감동주는 더나은 인허가 민원행정으로 시민에게 보답하겠다는 결의를 다지고 그간 신설 허가과가 걸어온 과정들을 되짚어 본다.

장욱현 영주시장이 취임 초부터 줄곧 강조해온 것은 ‘시민 섬김행정 실천’이다.
종전에는 복합민원인 인허가 민원접수 시 여러 부서와의 협의 추진으로 민원처리기간이 많이 소요되어 민원인들의 불편이 많았으며, 부서 방문 중 업무담당자가 부재중일때는 다음을 기약하고 돌아서야 했다.

상담공간의 협소는 상담직원의 업무능률 저하 뿐만아니라 다른 민원인의 상담에 불편을 끼치는 등 다수인 민원상담에 애로사항이 많았다.

민원 불친절은 불가 민원의 경우와 민원응대의 정도에 따라 불친절 여부의 다툼이 있어 왔다.

이러한 문제점을 개선하고자 2019. 1. 1. 영주시는 허가과를 신설하는 조직개편을 단행하여 문제점 분석을 시작으로 직원들이 머리를 맞대어 개선방안을 마련하여 수립된 인허가 민원행정 혁신 추진계획을 3단계로 나누어 추진해왔다.

민원행정 혁신은, 남을 배려하기 위하여 나를 버리는 것이며, 때로는 문제점을 개선하기 위해 진통을 겪기도 한다.

여러부서 방문에 따른 불편은 허가과 신설로 허가업무를 한 곳에 모아 「합동•.대리상담제도」와 「사전상담 예약제도」를 시행하여 처리하므로써 해소되었으며, 직원 부재중 민원은 업무대행 담당자를 책임 지정하고 수시 사례교육을 통한 업무연찬을 통해 해결하므로써 예전처럼 직원이 부재중이라서 민원처리가 안되는 일이 없도록 했다.

또한 불친절의 논란은 민원공무원의 경우 항상 따라다니는 수식어이지만 민원응대 매뉴얼 수시 자가진단, 응대요령 교육을 통한 쇄신을 통해 해소해 나가고 있으며, 상담공간 마련도 추진중에 있다.

허가과는 혁신을 통해 「민원사전 알림서비스」, 「사전상담 예약제도」 등 소통을 중시하는 민원시책과 「민원해결 현장합동방문서비스」, 「찾아가는 인허가 민원상담서비스」 등 현장중심의 민원행정을 펼쳐 왔다.

이와 같은 소통과 현장중심의 민원행정을 위해 불합리한 각종 인허가 조례 개정, 결재단계 대폭 하향조정, 수시 업무연찬 등을 실시하였고 이러한 변화는 제도 및 시스템을 개선하고 직원들의 업무역량을 강화하였기에 가능한 것이었다.

금년에는 원스톱 민원처리를 통해 민원처리기간을 획기적으로 단축하기 위해 「인허가 민원행정 설문조사」, 「인허가 매뉴얼 책자 발간」, 「인허가 관계자 역량강화 워크숍」 등 8대 중점 개선방안 마련하여 추진하고 있다,

그 중 금년 5월에 실시한 「인허가 민원행정 서비스 만족도 설문조사」는 민간인이 평가하는 유일한 수단으로서 민원 취약부분 발굴개선을 이끌어내기 위한 유일한 방편이다. 설문조사 결과 전반적인 만족도 91%는 그동안 허가과가 민원행정 혁신을 위한 노력의 결과물이라 하겠다.

허가과는 연중 평균 16,000여건의 인허가 민원을 처리한다. 일일 평균 80여건의 인허가 민원을 처리하면서 혁신개선방안의 안정적인 정착을 위해 노력해 온 결과, 집단 및 진정민원의 감소, 인허가 민원의 신속한 가부 결정, 협의절차 등 간소화로 민원처리기간 단축이 가능했다,

인허가 민원처리기간 단축률 65%, 무허가 축사 적법화 추진 우수사례 중앙부처 소개 및 추진율 99%로 축산농가의 경쟁력 강화에 기여, 타시군 신설 허가과 벤치마킹 3개 과제 우리시 반영노력, 수해 시 피해최소화를 위한 응급복구 표준 대응매뉴얼 구축 등의 노력을 인정받아 2020. 10. 5. “민원서비스 개선 우수사례 최우수부서 선정” 및 사례발표의 성과를 이루어내었다.

다만 인허가 민원행정 서비스가 미진하여 시민들의 기대에 못 미치는 점에 대해서는 더많은 법적 검토와 현장 확인 시 사전상담제도의 활성화, 담당자의 업무역량 강화 등으로 단축율을 높여 시민들의 높은 기대치에 부응해야할 과제이다

장욱현 영주시장은 “민선7기 출범 후 첫 조직개편에 따른 허가과 신설로 인허가 업무의 책임행정을 강화하는 새로운 시정 운영의 틀을 만들었다”며 “앞으로 인허가 업무가 원스톱으로 차질없이 추진될 수 있도록 최선을 다해 시민중심의 섬김행정을 추진하겠다”고 말하고 “우리시 인허가 민원행정을 지켜봐 주시고 응원해 주시기 바란다”고 말했다.

신설 1년 9개월을 맞이하여 허가과가 인허가 민원행정 혁신의 중심에 우뚝 서서 허가과를 방문하는 고객에게 연중 품격높은 양질의 민원서비스를 제공하여 더많은 ‘시민 섬김행정’이 실천되기를 기대해 본다.
김창기 기자  new1472@nate.com
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